为加强离退休工作处办公室干部职工队伍建设，规范工作人员行为，进一步提高服务质量和业务水平，树立干部队伍“公正”、“廉洁”、“文明”的形象，根据工作实际，特制定本部门工作人员行为规范。

一、工作行为规范

1、依法行政，杜绝失职、渎职行为。是指以事实为依据，以法律为准绳，实事求是、公正办事。

2、操作规范，处理业务正确、高效。是指熟悉业务，精通政策法规；严格办事程序，部门互相配合；熟悉使用电脑，提高工作效率；出具文书，依据充分，内容完善，文字简洁，格式规范，字迹清楚；重大问题及时请示汇报；及时收集整理有关资料，按规定归档移交。

3、首问负责，妥善处理群众来信来访。是指接待来访群众，实行首问负责，做到热情接待、耐心倾听、仔细解答、妥善处理。不打官腔、不拖拉。做到生人和熟人一个样，忙时和闲时一个样，事事有结果，件件有回音。

4、遵守纪律，不做与工作无关的事。是指上班时间不溜岗、不聊天、不大声喧哗，工作不越权、不失职、不推诿扯皮，不刁难当事人；不无故迟到、早退。

二、仪表举止规范

1、仪表庄重，着装整洁。

2、用语礼貌，举止文明。是指待人接物时态度热情、心平气和，不讲粗话、脏话，维护单位良好形象。如与对方意见不一致，应积极宣传、耐心解释；发生矛盾时，要忍耐克制，得理让人；工作中出现差错时，态度要诚恳，主动道歉。

3、精神饱满，神情专注。是指上班时保持良好的精神状态，一心一意做好工作。

三、廉洁行为规范

1、不利用职权，为个人谋取利益。是指不得利用职权收受回扣、中介费、好处费。

2、不使用公款参加与执行公务无关的消费。

3、不参加可能影响执行公务的宴请。是指不得借工作之名参加与工作无关的吃请。

4、不接受礼品、礼金和有价证券。　　

四、文明礼貌用语

（一）服务示范用语

1、接待来人时，主动招呼。说“您好！”、“请坐！”、“请慢慢讲”、“请把XX方面的情况详细说一说”、“还有什么情况要说吗？”、“能留姓名和联系电话吗？”

2、如果来人所要联系的事不属于自己的工作范围时，说“请到XX办公室找XX人”如果要找的办事人员不在，说“你说的情况我一定转达给他”、“你下次来之前，最好先打个电话，别再空跑了”；当来人提出不恰当或一时不能得到解决的要求时，应耐心解释，说明不能办的理由，并说：“请谅解！”。

3、接待完毕后应说： “有什么情况我们再联系”、“再见！”、“走好！”。

4、工作中出现差错时，应主动打招呼，并说：“对不起，请谅解！”。

（二）外出公务示范用语

1、见面时应说：“您好！我是澳门银银河官方网welcome离退办的工作人员”。并出示相关的证件，说明来的目的。

2、办事结束离开时说谢谢。

（三）使用电话示范用语

1、接电话时说：“您好！我是离退休办（或姓名），请讲”。

2、联系业务时应说：“别着急，慢慢讲”、“让我把情况重复一遍，请核对一下”、“还有什么情况需要补充吗？”、“请留下姓名和联系电话”。

3、来电找人时说：“您好，请稍等。”找人不在时说：“XX同志不在，有事需要转告吗？”或“他去XX地方了，过一会儿再来电话好吗？”。

4、对方打错电话时说：“对不起，您打错了。”

5、向外打电话时说：“您好，我是澳门银银河官方网welcome离退休办，麻烦您请XXX同志接电话，谢谢！”，通话时要言简意赅，通话结束时说：“再见”。